23 de setembro de 2018
WhatsApp: contato com o cliente ou armadilha para lixo eletrônico?
por Hilaine

Um exemplo do descompasso que muitas empresas vêm adotando sem saber o estrago que compromete as vendas e a relação com seus clientes é o uso do aplicativo WhatsApp.

Aconteceu comigo na semana passada. Entrei em uma loja para comprar um acessório de cabelo por R$ 39,90. Gostei do produto e fui ao caixa realizar o pagamento. Chegando lá, a atendente me arguiu de forma tão direta e rápida que não pude deixar de responder, praticamente um assalto aos meus dados. Lá estava eu devidamente cadastrada, sem saber direito o que aconteceu.

Uma semana depois, meu WhatsApp foi invadido por uma série de fotos contendo colares, brincos, anéis e lenços que estão bem longe do meu gosto. Começou com uma mensagem padrão introdutória: “Oi, eu sou a Jéssica da loja XYZ e estou enviando para você nossas promoções” e, logo em seguida, mais de uma dezena de fotos tomaram conta do meu celular e do meu tempo, porque precisei apagar todo aquele lixo eletrônico.

Pense em você como pessoa física: para alguém chegar ao ponto de mandar uma mensagem precisa ser consensual, exige determinado grau de intimidade. Para receber uma ligação então! É preciso haver uma relação muito mais próxima, certo? Estamos na era em que as ligações são sempre emergenciais. Então, por que algumas empresas tomam como ponto de partida para promover seus produtos e serviços justamente a invasão aos celulares? Confesso que tenho bloqueado inúmeros contatos, pois me sinto invadida e incomodada, e não estou sozinha nesse coro.

Você vai mesmo transformar um canal tão importante com seu cliente em telemarketing nada profissional e perder oportunidades para relacionamento? Você pode me perguntar: mas quando saberei que é hora de usar o aplicativo? Pois bem, use as máximas de um relacionamento amoroso:

  1. Se o cliente pedir.
  2. Se o cliente já for fiel.
  3. Se o vendedor souber o nome do cachorro, do marido ou dos filhos do cliente.

Esses são bons critérios de medição de intimidade.

Se a mensagem não ficou clara, encerro ratificando o conteúdo: pare de usar erroneamente os celulares e canais de contato com o cliente. Em vez de promover sua empresa, você está produzindo lixo eletrônico e levando seu nome para um lugar negativo e inapropriado. Invista no bom senso e em um treinamento contínuo da sua equipe de marketing e dos atendentes nas lojas físicas. Eles saberão definir qual é o grau de intimidade da relação a ponto de mandar um WhatsApp ou fazer uma ligação. Certo?

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