4 de fevereiro de 2018
Uma marcante experiência em NY
Varejo SA por Varejo SA

Tradicional e maior evento do varejo mundial reforça a necessidade de unir tecnologia a um atendimento de excelência para entregar o que o cliente mais procura: uma experiência inesquecível.

Por Natália Lima

 

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Um recorde de público. Ao todo, mais de 35 mil pessoas participaram do maior evento do varejo mundial, promovido pela National Retail Federation (NRF). A 107ª edição da NRF Big Show aconteceu de 14 a 16 de janeiro, em Nova Iorque. Foram três dias intensos de muito conteúdo, palestras, exposição, networking e compartilhamento das últimas novidades tecnológicas para o setor. Ao todo, mais de 18 mil varejistas e participantes de 95 países diferentes engrandeceram o já tradicional encontro.

A Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) marcou presença levando uma comitiva formada por mais de 100 integrantes. Os empresários conheceram de perto as novidades e tendências do varejo mundial e trouxeram pra casa uma bagagem cheia de aprendizado.

Ao abrir os trabalhos, o presidente da CNDL, José César da Costa destacou a importância da NRF para o varejo brasileiro. “Daqui a gente sai com grandes ideias que podem ser implementadas no Brasil. Assim será possível construirmos um varejo cada vez mais forte e melhor”, ressaltou José César.

O evento trouxe lições sobre como as empresas do varejo estão se transformando na era digital. Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro, a participação na NRF traz novo fôlego para os empresários e é possível ver, na prática, a importância do mundo digital estar presente dentro das empresas. “Estar no mundo digital hoje não significa ter um e-commerce, mas integrar os dois processos – físico e eletrônico – e um ser complementar ao outro”, destacou.

Com uma programação abrangente, a NRF Big Show promove muitas atividades simultâneas. A agenda da comitiva da CNDL foi guiada pela HSM Educação Executiva. A abordagem de destaque deste ano é voltada para a economia da experiência. “Acreditamos que o varejo daqui pra frente é voltado para o cliente. O varejo é serviço e precisa criar uma experiência significativa e única”, afirmou o professor da HSM Luis Lobão.

 

Experiência
Mas o que significa essa experiência? Para esclarecer, o professor Lobão define a experiência de compra com base em três pilares: jornada do cliente, sensações e transformação. A jornada do cliente é tudo o que integra o caminho percorrido pelo consumidor, desde a escolha da loja ou do produto até a finalização da compra.

Para uma experiência bem sucedida, a jornada deve ser marcada pela ausência de atrito. “A ausência de atrito significa entregar ao cliente o que ele espera receber. Por exemplo, eu vou em uma loja e espero encontrar o produto que estou procurando. Isso envolve ter uma categorização adequada e uma boa gestão de estoque para que eu encontre aquilo que procuro. Mas eu também espero pagar rápido, não quero enfrentar filas, gostaria de ter um bom estacionamento e outras conveniências. São os pequenos detalhes, quando bem trabalhados, que eliminam o atrito na jornada do cliente”, explicou Lobão.

A tecnologia auxilia, mas estruturar uma jornada de sucesso é tornar o seu negócio mais significativo e marcante para o consumidor. E mais do que uma tendência, a jornada do cliente está cada vez mais personalizada. E quanto mais personalização, melhor será a experiência.

Outro pilar que baseia a experiência de compra é pensar em elementos que podem gerar sensações únicas que conectem diretamente àquela loja. De acordo com o professor da HSM, é possível interferir no ambiente para provocar essas sensações, com uma música adequada, conforto térmico, iluminação, identidade visual, design e até uma assinatura olfativa que irão marcar aquela experiência.

“O terceiro pilar da experiência de compra é gerar inspiração. Temos que pensar em como provocar uma transformação naquele cliente. É preciso promover o propósito daquela marca. Engajar as pessoas e compartilhar ideias para que aquele consumidor aprenda algo e mude sua atitude. É estimular uma transformação nos hábitos de consumo e inspirar”, destacou o professor.

 

Novas tecnologias de perto

Além de conferir as inovações e as principais tendências do varejo para 2018, a comitiva da CNDL na NRF Big Show realizou algumas visitas guiadas à feira de tecnologia. O professor da HSM Educação Executiva, Luis Lobão conduziu o grupo que pode conhecer o que há de mais moderno produzido por grandes empresas. A comitiva conheceu os estandes de marcas como Samsung, HP, Wipro Technologies, International Business Machines (IBM), Mastercard e Intel.

O grupo conheceu tendências sobre inteligência artificial, tecnologias para o varejo e meios de pagamento. “Além das palestras que são um grande aprendizado, a feira apresenta o que há de mais moderno no mundo para o nosso setor”, destacou o presidente da CNDL, José César da Costa. Neste ano, além de temas importantes, como a omnicanal, a combinação de novas tecnologias traz como foco principal a preocupação de estar mais próximo ao cliente e proporcionar uma jornada de compra que torne a experiência dele significativa.

 

 

Mais que um produto, uma experiência

Durante a NRF Big Show os integrantes da comitiva da CNDL conheceram de perto alguns exemplos de como transformar o ato de compra em uma experiência relevante para o cliente.

Um dos exemplos de sucesso é o portal AirBnb.  Fundado em 2008, o portal destaca-se com o serviço de ofertas e reservas de acomodações ao redor do mundo. Além de atuarem no ramo de hospedagem, e sacudir as redes hoteleiras, o AirBnb agora oferece experiências nas cidades de destino. Com ele é possível fazer perfume na França, paella na Espanha ou aprender tango na Argentina, complementando assim as opções dos viajantes e proporcionando experiências diferenciadas. (SE PRECISAR, PODEMOS INCLUIR UM PRINT DAQUI https://www.airbnb.com.br/s/experiences?refinement_paths%5B%5D=%2Fexperiences)

Com foco no mercado de beleza, a marca de unha Juleep também é um exemplo de modelo inovador de negócios. A empresa desenvolveu um teste que personaliza os esmaltes e oferecem cores únicas. Além de garantir a entrega de uma caixa cheia de mimos na casa de suas clientes, a marca inovou ao pensar nas mulheres que pintam sua própria unha ao desenvolver um prolongador que auxilia nessa tarefa. Dessa forma, Juleep mostra que conhece bem a sua cliente, entende e ajuda a solucionar seus desafios.

Outro exemplo de como entender o ciclo de compras é fundamental. A empresa americana PillPack desenvolveu um serviço de entrega kits de medicamentos e auxilia na rotina de uso. É o fim da busca em farmácias e de esquecimentos. De forma personalizada, o serviço pesquisa os preços dos remédios, controla a dosagem, emite lembretes sobre a hora de tomá-los e ainda alertam quando as pílulas estão no fim. Um modelo aparentemente simples, mas que beneficia e fideliza seus clientes, oferecendo praticidade e maior controle para tomar os medicamentos de forma certeira.


FIRAE reúne líderes varejistas de todo o mundo

Antes de começar a programação oficial da NRF, foi realizada uma reunião do Fórum Internacional para Executivos de Associações Varejistas (FIRAE). Pela primeira vez a frente da comitiva da CNDL, o presidente José César da Costa foi recebido pelo presidente do Fórum, Massimo Volpe.

Durante o encontro, José César apresentou aos integrantes do Fórum o cenário da política brasileira em 2018 e ressaltou a necessidade de reformas estruturantes, como a da Previdência e Tributária, para o equilíbrio fiscal e orçamentário. A retomada do crescimento econômico também foi mencionada pelo presidente da CNDL, que destacou o fim da recessão depois de 11 trimestres e a melhoria nos índices de desemprego e confiança do setor produtivo brasileiro.

O Fórum reúne mais de 50 executivos de 31 entidades de todo mundo para discutir soluções e estratégias para alavancar o crescimento do varejo mundial. O encontro abriu espaço para que os executivos apresentem os temas mais relevantes discutidos em seus países atualmente. Seguem alguns destaques:

 

Australia
Austrália –
As associações que representam o varejo australiano indicaram que a entrada de grandes redes multinacionais tem impactado consideravelmente seu mercado. Além disso, apontaram que a legislação trabalhista e tributária precisa ser modernizada para que haja estímulo aos empresários do setor. Um outro aspecto destacado foi a falta de mão-de-obra capacitada para atuar no varejo atual, no qual habilidades tecnológicas e um atendimento altamente especializado são fundamentais.

canada

Canadá – Os empresários varejistas canadenses destacam a necessidade de uma regulamentação mais efetiva para as compras online internacionais, de forma a resguardar direitos e até mesmo a sobrevivência das empresas locais. A necessidade de incentivo governamental à adoção de novas tecnologias por parte das empresas varejistas também foi um aspecto ressaltado.

 china

China – Ao contrário do que acontece em diversos países ocidentais, na China um aspecto destacado foi a migração de empresas virtuais para as lojas físicas, movimento que pressiona principalmente os micro e pequenos varejistas. Além disso, os empresários chineses estão adotando cada vez mais o conceito de auto-serviço em seus negócios, ocasionando discussões relevantes sobre empregabilidade e qualidade no atendimento.

alemanha

Alemanha – Com o crescente número de transações comerciais realizadas pela internet os empresários varejistas alemães estão discutindo com o governo e a sociedade questões relevantes sobre a proteção de dados dos consumidores. Um outro aspecto que tem sido debatido é a necessidade de equalização de direitos e deveres entre empresas físicas e digitais, assim como entre empresas nacionais e internacionais.

EUA

Estados Unidos – As políticas de pagamentos e as taxas de transação para cartões de crédito/débito, são o foco das discussões das associações varejistas norte-americanas. Um outro destaque são as políticas internacionais de comércio e infraestrutura, sejam multilaterais ou binacionais, que estão na agenda do governo e impactam diretamente o varejo.

 

 

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