29 de agosto de 2019
Um café e meia dúzia de perguntas
Luciana Lima por Luciana Lima

Como a burocracia invade o comércio e atrapalha o atendimento

Tenho observado, um tanto quanto irritada, um movimento que tem se disseminado em vários tipos de estabelecimento comercial: a adoção de um insosso, longo e impessoal questionamento para atender a qualquer tipo de pedido.

Toda vez que entro em uma dessas, acabo me questionando sobre que tipo de treinamento essas empresas dispensam aos seus funcionários. Em tempo de experiências instagramáveis, de olhar o cliente de forma mais diversa para melhor atendê-lo, práticas como essa podem arruinar um negócio.

Essa observação foi aguçada por um cliente em um balcão de cafeteria.

– Olá, boa tarde! Um café, por favor.

Sem tirar os olhos da tela do computador em que tateava o pedido, a atendente deu início ao seu corriqueiro questionário:

–  Expresso ou coado? É para levar ou para tomar aqui mesmo? Açúcar ou adoçante? Gostaria de algo para acompanhar? Um salgado? Água? Com gás ou sem? Chantilly?

Irritado, o senhor respondeu:

– Só queria mesmo um café, tomo puro, aqui mesmo. 

Enquanto esperava a xícara, resmungava:

 – Será que não existe café que se possa beber sem ter de responder a uma meia dúzia de perguntas?

Sei exatamente o que lhe irritou: atendentes que se fingem de máquinas, não olham nem se importam se estão sendo compreendidos. Passei por uma situação semelhante em um fast food

Era um dia no qual a pressa era necessária. Escolhi o que tinha filas menores e pensei que poderia conseguir uma refeição de meia hora no meu dia cronometrado por compromissos. 

Logo no primeiro contato, o rapaz deu início ao questionário, mas com um agravante: nem se importava se eu o ouvia e entendia suas palavras. Nas duas primeiras perguntas, já reclamei de sua dicção semelhante à de telemarketing. 

– Não estou entendendo nada do que você está falando.

– Qual é o seu pedido, senhora?

– Quero uma promoção com o sanduíche tal.

– Que tipo de molho?

– Que tipo tem?

– Maionese, maionese temperara, mostarda e picante.

– Picante?

– Que bebida, senhora?

– Que bebida tem?

– Refrigerante, suco, chá.

– Chá.

– Pêssego, limão ou natural?

– Pêssego.

– Vai querer sobremesa? Quer adicionar queijo extra por R$ 3,59? Quer o dobro de recheio por R$ 3,50? A senhora vai querer sobremesa? 

Ele repetiu a mesma frase, considerando que eu já tinha conhecimento de todos os combos oferecidos no cardápio.

Enquanto ele falava, a fila da atendente ao lado só diminuía e isso significava que todos os pedidos entravam na minha frente. 

Ao final, após efetuar o pagamento, dei início à espera, que durou 25 minutos no chamado fast food, ou seja, se tivesse sentado em um restaurante, pedido à la carte, o tempo seria o mesmo ou até menor. Pelo menos, acho que escaparia da metade das perguntas.

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