14ª edição

Start-up catarinense cria solução para colher feedbacks dos consumidores e entender um
pouco mais sobre as experiências de compra no varejo

 

Por Taise Borges

 

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Não é de hoje que o mercado reconhece a importância da propaganda boca a boca. Com o advento das novas tecnologias da comunicação, essa publicidade espontânea ganhou as redes sociais e tomou uma proporção ainda maior. Pensando nisso, a Borayu Marketing e Tecnologia, start-up de Florianópolis (SC), criou o fale.me. A solução estimula consumidores – inclusive, aqueles que não chegaram a finalizar uma compra – a avaliar seu relacionamento com as empresas. Por meio da plataforma, esses feedbacks alcançam mídias sociais, como o Facebook, e chegam a potenciais clientes. De acordo com os desenvolvedores, o fale.me é ideal para redes varejistas e de franquias, pois permite comparar o desempenho das diferentes unidades no que se refere à satisfação do consumidor, contribuindo para a melhoria da gestão e do atendimento em toda a rede.

A plataforma propõe que, aprendendo sobre a experiência dos clientes, as empresas entendam melhor as necessidades do público e, a partir delas, descubram alternativas para vender mais. Segundo Annibal Abreu, diretor da Borayu, no passado, as empresas competiam com base na qualidade e no preço dos seus produtos e serviços; hoje, sai na frente aquele que proporciona a melhor experiência para o cliente. “Qualidade e bom preço passaram a ser condições básicas para que uma empresa sobreviva no mercado. Já a experiência é o diferencial. Experiência é tudo aquilo que o cliente percebe ao interagir com uma empresa: se foi bem acolhido, se teve sanadas suas dúvidas, se o tempo de atendimento foi razoável. Por ser subjetiva, somente o próprio consumidor é capaz de dizer se teve ou não uma boa experiência”, explica.

 

Como funciona

No caso do e-commerce, o fale.me alcança o cliente no momento em que ele vai abandonar o site de compras, perguntando sobre a chance, em uma escala de 0 a 10, de recomendar ou não a loja aos seus amigos e familiares. Se o cliente aceita dar sua opinião, ainda é oferecido a ele um espaço aberto, para que detalhe a experiência na loja – o que o levou a comprar ou não o produto, por exemplo. Quanto às lojas físicas, é feita uma sinalização que convida o cliente a acessar o fale.me e dar feedback. Em troca das avaliações, a plataforma oferece promoções, descontos e premiações. Caso queira, o consumidor pode compartilhar sua avaliação pelas redes sociais.

Todas as opiniões colhidas por meio do fale.me são automaticamente categorizadas, de modo a facilitar a apresentação de resultados e a análise das informações pelo empreendedor, mesmo quando a quantidade de avaliações é grande. Essa categorização distingue clientes promotores (que, na escala, escolheram 9 ou 10), passivos (7 e 8) e detratores (0 a 6), isto é, aqueles que ficaram satisfeitos com o atendimento da empresa, os que foram indiferentes a ele e os clientes que desaprovaram a experiência de compra. O fale.me propõe amplificar a voz dos primeiros, cativar os segundos e converter os terceiros.

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