21 de março de 2019
Que experiência!
Renata Dias por Renata Dias

Nosso mascote traz dicas para você finalmente entender o que fazer para entregar uma experiência única aos seus clientes

Todas as tendências do varejo estão focando em uma palavra central: experiência. Uma pesquisa recente da Walker revelou que, até 2020, a experiência do cliente vai superar preço e produto como diferenciais significativos entre marcas. Mas como modelar essa experiência no ambiente digital? Soluções tecnológicas auxiliam a desenvolver uma experiência única, personalizada e customizada. Nosso mascote traz dicas preciosas!

Foco no cliente

O esforço de conhecer, reconhecer e trazer seu cliente para o foco das ações deve ser realizado pela empresa inteira. Trata-se de um esforço de equipe, que envolve desde os altos executivos até os representantes e atendentes de balcão. Todos os funcionários devem estar comprometidos e trabalhar juntos para proporcionar as melhores experiências possíveis para o cliente.

Inteligência artificial

Prepare-se para investir em ferramentas e incluir a inteligência artificial de uma vez por todas no seu negócio. Ela é fundamental para compor estratégias em prol da personalização. Marcas como Spotify e Amazon, por exemplo, tiveram um enorme sucesso com as recomendações de produtos. Chatbots continuarão sendo ferramentas importantes para ajudar clientes com tarefas concretas, como fazer reservas e pesquisar produtos.

Segurança

Fundamental e prioritária! Em todo o mundo, com as novas regulamentações sobre uso de dados pessoais, as marcas estão repensando suas políticas. O cliente precisa saber que seus dados estão seguros e que as empresas continuarão garantindo isso por meio da implementação de estratégias, como passar os dados para a nuvem, usar o aprendizado de máquina para detectar atividades suspeitas e empregar ferramentas como biometria de voz, identificação de impressões digitais e até reconhecimento facial para fornecer aos clientes mais segurança.

 

Programas de fidelidade

Clientes gostam de ser presenteados pela fidelidade e muitos estão dispostos a pagar um pouco mais para ter uma experiência premium. Grandes e-commerces já oferecem benefícios exclusivos para seus membros prime, como frete grátis em troca do pagamento de uma taxa anual para participar do programa. Marcas de varejo como a Nordstrom fizeram também parcerias com influenciadores das mídias sociais, oferecendo produtos gratuitos em troca de recomendações. Ofertar recompensas aos seus clientes pode valer a pena.

Análises preditivas

Entender e prever o comportamento dos clientes economiza tempo e evita frustrações. A análise preditiva pode determinar, por exemplo, os motivos que mais levam os clientes a entrar em contato com a empresa. Ao aprender sobre as principais questões da marca com antecedência, as empresas podem resolver os problemas de maneira proativa.

Toque humano

Por mais sofisticada que a tecnologia esteja hoje em dia, os clientes ainda querem certo contato humano. Quando os chatbots não puderem lidar com solicitações mais complexas dos clientes, os atendentes precisam entrar em ação. Muitos clientes ainda preferem o canal de voz, especialmente quando precisam falar sobre situações complicadas. Os atendentes precisam afinar suas habilidades interpessoais e se tornar especialistas em resolver problemas na hora, pois vão atender a clientes que preferem falar com uma pessoa de verdade.

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