6 de maio de 2020
Os desafios do atendimento via web: usar ou não robôs e chats no varejo?
Varejo SA por Varejo SA

Entro no chat de um e-commerce de roupas. Estava bastaste relutante devido as minhas inúmeras  más experiências que foram me frustrando ao longo da virtualização das relações comerciais. “Será que vai ser mais um robô me respondendo coisas aleatórias que não perguntei?” Pensei. Para contextualizar peço licença para abrir um parêntese…Costumeiramente utilizo companhias aéreas a trabalho e a personagem Gal (da Cia Aérea Gol) se mostrava no canto da tela oferecendo ajuda. Inúmeras vezes dei chance a oferta e nada aconteceu, perdi tempo, me senti enganada, enfim, a experiência me causou um trauma. A robozinha é simpática o que nos inspira confiança, usa uma linguagem fácil e dócil, mas ao utilizar o canal fiquei com a impressão de que a Gal nunca comprou uma passagem aérea, nem passou por imprevistos e não possui a mínima empatia diante do nosso desespero do outro lado da tela. Não sei você, mas o modo de falar contente da Gal e as suas exclamações felizes me deixaram (e deixam) completamente furiosa. A impressão que me causa é: eu sou a consumidora ignorante que não está sabendo utilizar a ferramenta, ou de fato vivemos um problema crítico em termos de atendimento realizado por robôs.

Em uma outra situação busco o chat de uma loja de roupas que possui e-commerce, quem me atende é Carol. “Olá Hilaine, eu sou a Carol e vou acompanhar o seu atendimento até o final, não se preocupe se a conexão cair, pois temos o seu email e telefone e se algo acontecer voltaremos a falar imediatamente.  Aliás, toda nossa conversa aqui será enviada para a sua caixa postal para registro ok?” Fiquei completamente impactada a ponto de desconfiar do que estava acontecendo. Na dúvida, perguntei: “Carol, você é de verdade ou é um robô?” Ela riu digitou “rsrs” e diante da minha surpresa respondeu que esse tipo de indagação é bastante comum. Fiz a minha solicitação, enquanto digitava me respondendo me comunicava sobre todos os trâmites logísticos da operação, tinha em mãos os dados do estoque, a previsão de entrega, número de rastreio e a empresa que realizaria o serviço. Carol, percebeu que sou uma cliente assídua e me ofertou uma promoção, além de me pedir autorização para enviar para o meu e-mail novidades e promoções da loja.

Depois desse episódio já me comuniquei com Carol algumas vezes, em outros momentos uma outra atendente me respondia no chat, mas logo solicitava “minha vendedora Carol” que prontamente me atendia. Ela nunca me empurrou produtos que não precisasse, e a partir de um diálogo repleto de emojis, e linguagem simples e direta criou um vínculo comigo como nos antigos tempos do varejo do balcão de loja física. Ouso dizer que a atendente já conhece meu gosto e desenvolveu algo inimaginável nas relações comerciais contemporâneas: a intimidade pautada na confiança.

Foi-se o tempo que o “papo de vendedor” funcionava. Hoje não mais, nem em loja física ou virtual. A demonstração simplista de produtos não é mais suficiente. Foi-se o tempo que se acreditava no que a empresa dizia, prometia e entregava. Anos se passaram e com a alta demanda muitas empresas marcas erraram feio, não consideraram logística, treinamento para o atendimento, apelaram para robôs on line, e lá estamos nós na era das reclamações.

Não é difícil perceber que entre tantos avanços, a chamada Revolução Industrial 4.0 (a tecnológica) nos proporcionou muitos benefícios, mas ainda sim a boa e velha relação de confiança a moda antiga precisa ser preservada, mesmo que isso aconteça a partir de novos canais de atendimento.

Esse é um dos maiores desafios dos novos tempos. Não se encantem com soluções fáceis, para haver conexão com o seu cliente será necessário muito treinamento de logística e atendimento HUMANIZADO, esse é o pulo do gato. Fica a dica!

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