19ª edição

Apesar do constante crescimento, os e-commerces brasileiros têm sérias dificuldades com a logística de entrega, que refletem na reputação do lojista

Por Maria Clara Abreu

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O mercado de e-commerce mundial cresce cada vez mais, devido à popularização do uso da internet via dispositivos móveis. No Brasil, não é diferente. Segundo uma pesquisa feita pelo Big Data, existem aproximadamente 450 mil lojas on-line ativas no país. Além disso, 25,5 milhões de brasileiros fizeram pelo menos uma compra pela internet no primeiro semestre do ano passado, o que representa um crescimento de 10,5% em comparação ao mesmo período de 2016, segundo relatório Webshoppers.

Apesar do constante crescimento, os e-commerces brasileiros têm sérias dificuldades com a logística de entrega. Atrasos e extravios acontecem com muita frequência e acabam prejudicando a reputação do lojista.

Bianca Amazonas, estudante de administração, conta que comprou um tênis em um dos maiores sites de artigos esportivos do mercado e, além de o prazo de entrega não ter sido cumprido pelos Correios, a empresa usou de má-fé para não precisar se responsabilizar pela falha. “Inicialmente, a informação que constava no site era de que o produto seria entregue na minha casa em até 12 dias, porém, a cada dia de atraso, a empresa trocava o prazo final no sistema”. A estudante ressalta que, quando se trata de uma compra feita fora do Brasil, a situação é ainda pior. “Eu comprei um produto que vinha de Hong Kong. Ele levou sete dias para chegar ao Brasil e, depois de já estar no nosso país, demorou mais 40 dias para fazer o trajeto de Curitiba até Brasília, sendo que ele nem foi taxado”.

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que a estudante não é a única insatisfeita com os serviços dos Correios: 43,9% dos compradores consideram seus serviços péssimos ou ruins e, entre os principais problemas citados, estão: atrasos nas entregas (78,4%) e demora nas tratativas (45,7%). Além disso, a empresa possui mais de 49 mil reclamações no Reclame Aqui que nunca foram respondidas.

Reflexos

Para os lojistas, essa situação também é bastante problemática. A ABComm afirma que os gastos com transporte representam a maior parte (58,1%) dos custos logísticos e, mesmo assim, não entregam um serviço satisfatório. Além disso, mesmo que a marca tenha um bom planejamento e venda produtos de qualidade, se a compra é extraviada ou não chega como e quando deveria, a imagem da marca é profundamente prejudicada.

Como alternativa aos Correios, as empresas de e-commerce podem utilizar os serviços de transportadoras privadas ou até de uma frota própria. Em 2017, 58,9% utilizaram o serviço dos Correios para realizar as entregas, enquanto 30,4% empregaram transportadoras privadas e 10,6%, frota própria. Segundo a ABComm, a tendência é que o número de lojas virtuais que utilizam transportadoras privadas siga aumentando. Há, ainda, empresas que utilizam mais de uma modalidade e permitem que o cliente selecione a opção que mais lhe agrada.

O especialista em comércio e serviços do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), Geraldo Costa, afirma que cada negócio possui particularidades que devem ser muito bem analisadas antes de definir qual sistema de entrega utilizar. Como critérios centrais, destaca: o volume de envio mensal, pois, a depender do volume enviado, o lojista pode obter descontos; o peso das mercadorias; o tempo de entrega; e o valor dos produtos, pois, dependendo do preço das entregas, vale a pena optar por um sistema que ofereça mais segurança, para evitar prejuízos.

Além disso, algumas características brasileiras interferem nos sistemas logísticos adotados pelo varejo on-line. Fatores como a extensa dimensão do território, greves, sistema de transporte, modal utilizado, falta de segurança em algumas regiões, entre outros, podem fazer com que a logística tenha que ser diferenciada em determinado momento ou para algum destino específico. Todos esses critérios devem ser levados em consideração, pois “uma entrega eficiente é tão relevante no processo de decisão de compra quanto o preço e a qualidade do produto, por exemplo. Vale ressaltar que as empresas somente devem prometer uma entrega eficiente se tiverem condições de cumpri-la. Pior que uma entrega demorada é uma expectativa de entrega rápida frustrada”, afirma o especialista.

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