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Crédito: CESAR Recife/Divulgacao
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Brasil está em décimo lugar em ranking de suporte omnichannel

Por Amanda Venício

 

 

Das duas mil empresas brasileiras analisadas, apenas 3,5% oferecem esse suporte. Estudo avaliou 14 países

 

O estudo Omnichannel benchmark 2018, da empresa de desenvolvimento de software Zendesk, avaliou a abordagem omnichannel em 37 mil empresas de 14 países. Estados Unidos ocupa o topo do ranking, com 6,0%, seguido pela Austrália (5,5%) e Noruega (5,4%). Das duas mil empresas brasileiras analisadas, apenas 3,5% adotam a abordagem. O Brasil está na frente de países como Dinamarca (3,3%), Japão (2,4%), Alemanha (2,2%) e Noruega (1,4%), que ocupam as últimas posições do ranking.


No país, os setores de finanças e varejo são os principais a adotar o suporte omnichannel. Ambos oferecem, em média, quatro pontos de contato integrados para oferecer o melhor atendimento ao cliente. “Isso ocorre, principalmente, por dois fatores: reconhecimento da importância de colocar o consumidor no centro do negócio e de atender às suas demandas onde e quando ele deseja”, afirma Maíra Gracini, diretora de Marketing da Zendesk para a América Latina.
Segundo ela, a multicanalidade é muito importante em um aspecto fundamental da transformação pela qual o varejo está passando: a integração entre lojas on-line e off-line. “Os padrões de consumo mudaram e as pessoas buscam na internet o que comprar e quais são as melhores opções. Os clientes querem ter opção de pagar um produto pelo aplicativo, mesmo estando na loja física, ou fazer uma compra on-line e apenas buscar o item na loja física”, analisa.
Além disso, o consumidor deseja poder escolher se comunicar pelo canal e no momento que considera mais conveniente. “Não existe mais horário de atendimento. Isso significa que o cliente pode entrar em contato enviando um e-mail, postando uma pergunta ou reclamação nas redes sociais ou simplesmente fazendo uma ligação”, destaca Maíra.
O omnichannel deve oferecer quatro pontos essenciais: canais consistentes, atendimento contínuo, reconhecimento do cliente e história de relacionamento da empresa com o consumidor. “Combinados, esses fatores geram não só a retenção de consumidores, como também contribuem para a conquista de novos. Com os canais integrados, os varejistas conhecem melhor o perfil de seus clientes e são mais assertivos, tanto no atendimento quanto na oferta de produtos”, explica. Empresas de todos os portes, desde start-ups até organizações maiores e tradicionais, podem adotar a multicanalidade.
No Brasil, o principal desafio para a expansão é aumentar a conscientização das empresas sobre a importância da experiência do cliente, o conceito omnichannel e seu papel no sucesso do negócio. “O atendimento ao cliente deve deixar de ser apenas um centro de custo para se tornar uma ferramenta com potencial para geração de receitas. É importante que as empresas entendam que cada interação com o cliente é uma oportunidade para gerar valor para a empresa”, afirma a diretora de Marketing.
Um dos principais erros do varejista é criar vários canais, mas não integrá-los. Isso torna a experiência frustrante para o consumidor. “Quem nunca precisou enviar um e-mail para a empresa, não teve retorno, entrou em contato por telefone e o atendente não tinha nenhum histórico sobre sua solicitação? Isso é muito comum”, afirma.

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Omnichannel na prática

 

Veja como deve ser a jornada do cliente numa experiência omnichannel:

 

  1. Cliente entra em aplicativo da loja para comprar uma camisa.
  2. Tira dúvidas com funcionário pelo chat ao vivo.
  3. Funcionário checa se camisa está disponível no estoque da loja.
  4. Nesse intervalo de tempo, o cliente abandona a interação.
  5. Mas a venda não está perdida!
  6. O funcionário envia SMS perguntando se pode entrar em contato por telefone.
  7. Cliente pede para entrar em contato em 30 minutos.
  8. Funcionário retorna a ligação, afirmando que não há o modelo procurado pelo cliente, mas envia foto de um semelhante sugerido com base no histórico dele.
  9. Cliente aprova a compra.
  10. Após sair do trabalho, cliente passa na loja e pega a nova camisa.

 

 


Por que a interação é omnichannel?

 

– Há integração entre loja virtual e loja física.

– Há várias opções de canal.

– A conversa é contínua e, apesar das trocas de canal, não precisa ser retomada do ponto inicial.

 

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