20 de maio de 2019
Como transformar o varejo em acolhimento
Hilaine por Hilaine

Tempos atrás, uma amiga postou nas redes sociais dezenas de mensagens, fotos, vídeos divulgando as vantagens incríveis de certa seguradora de carros. Em uma das suas postagens, ela dizia: “Gente, vocês não vão acreditar, a ‘Portinho’ está salvando a minha vida. O Maurício está aqui desde manhã e já fez tanta coisa que eu nem imagino minha vida sem ele resolvendo todos os meus problemas domésticos”.

Bem, vamos chamar atenção para o fato de ela ter chamado a empresa no diminutivo, neste caso, em tom carinhoso. Estava visivelmente encantada, porque tinha sido surpreendida e, naquele momento de aflição, o prestador de serviço ganhou papel de destaque, sendo citado pelo nome e aparecendo nos vídeos feliz pelo reconhecimento. A empresa, de um segmento robusto e austero, contratante de Maurício, elevou seu valor perante as mulheres, se humanizou, saiu do lugar de ser um “mal necessário” para se tornar um serviço fundamental do dia a dia, aquela marca amiga, parceira, que, certamente depois dessa experiência, será percebida de outro jeito, com muito mais valor agregado.  

Pois é, o post não era patrocinado e depois dessa catarse ela nos orienta: “Gente, procurem suas seguradoras, vocês podem ter Maurícios à espera de vocês”. E foi exatamente o que eu fiz. A minha seguradora, tão famosa e grande quanto a Porto Seguro, não me dá nenhuma vantagem, não tem Maurícios à minha espera. Ponto para a Porto Seguro, que em breve ganhará o meu coração e minha carteira.

Esse posicionamento amigável e próximo tem sido o caminho de outras empresas para se aproximar das pessoas. Não poderia deixar de citar a campanha dos postos Ipiranga: para solução de qualquer problema, “passa lá no Ipiranga”. A partir dessa campanha, a rede nos vendeu a ideia de que está lá como porto seguro para todas as horas, que é tão completa e conhecedora dos desafios das estradas, dos motoristas, das mais improváveis necessidades e, sim, a partir desse background todo ela possui a expertise, a base, a segurança de orientar, resolver, dar estrutura para que qualquer pessoa seja acolhida.

Caro leitor, não estamos mais em tempos de relações de troca direta, como paga-recebe; as pessoas querem mais, valorizam o relacionamento humanizado, querem ter certeza de que serão atendidas de forma adequada. O acolhimento não está no serviço prestado ou no produto vendido, mas na forma como isso é realizado. Em tempos de concorrência acirrada, não é o preço que comanda as escolhas e, sim, os valores. Fazer a conversão de preço a valor é o desafio de qualquer empreendedor. Olhe para o seu negócio e se pergunte: o que eu posso fazer diferente hoje?

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