11 de dezembro de 2018
Como mergulhar na jornada do seu cliente para surpreendê-lo
Hilaine por Hilaine

Em tempos de concorrência acirrada, o segredo está na relação que marcas e empresas conseguem construir (e manter) com seus clientes. Sinto informar, varejista, mas, na maior parte dos casos, o critério preço não é mais o único elemento decisor.

Você já sabe que o consumidor moderno está cada vez mais exigente e o valor que se paga deixou de ser uma normativa,porque outros componentes passaram a fazer parte da conta final. Prazo,atendimento, transparência e confiança se tornaram commodities, componentes básicos que se esperam e se valorizam na hora da tomada de decisão.

Os critérios ligados à qualidade estão em alta e manter a promessa feita ao seu cliente deve se tornar um bem, um objetivo que PRECISA necessariamente ser alcançado – e, principalmente, mantido –, para além da relação comercial de praxe. O costume ou o hábito não encantam mais ninguém;como o próprio termo nos mostra, está ligado à rotina, a uma relação estabelecida, portanto previsível.  E tudo que é esperado está longe de trazer encantamento.

Nesse contexto, encantar é exatamente o que irá fazer diferença, é a entrega que deixará o consumidor surpreso, uma vez que ele não esperava tamanho diferencial. O segredo de sucesso é nunca se acomodar,buscar excelência sem cansar.

Eu sei que parece difícil, mas seguem dicas para nortear seus passos:

  1. Olhe com atenção para diferentes setores e faça anotações daquilo que o encantou. Lembre-se de que você também é um consumidor e use sua avaliação para trazer novidades para sua empresa.
  2. Procure ouvir seus colaboradores, faça reuniões periódicas para saber o que os clientes comentam e o que eles mais gostam quando estão no papel de clientes de outras empresas.
  3. Se não há orçamento para estudos, porque não usar amigos e familiares que possam colaborar com seus pontos de vista?Certamente, terão muitas percepções. Procure variar idades, estilos de vida, preferências. Quanto mais diversificada for a experiência deles, mais informações chegarão até você.
  4. Faça uma sondagem das marcas mais amadas e procure saber como e por que possuem esse lugar no coração das pessoas.Use redes sociais, sites de busca,leia artigos e livros sobre essas marcas. Vamos combinar que benchmarking nunca é demais. Aprenda como acerto e, principalmente, o erro dos outros!
  5. Se possível, realize experimentos:combine com amigos ou pessoas bastante reflexivas para que usem seus produtos e/ou serviços, peça transparência, deixando-os seguros e à vontade. Após o laboratório, ouça com atenção, não interfira, não fique chateado com eles,aproveite a oportunidade para trocar ideias, anotar o que for mais relevante para embasar tomadas de decisão. Leve o conteúdo para seus pares e construa uma base sólida de conhecimento.

A partir das suas descobertas, veja o que poderá ser realizado, faça, monitore, não seja imediatista. Mesmo se errar está tudo bem, pois o erro faz parte do processo. A grande força está na capacidade de adaptação. Ouse mudar.

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