18ª edição

Apesar de muitos estudiosos em shoppers apostarem em e-commerce e desenharem jornadas do cliente na rede web, ainda há uma grande massa de consumidores que preferem, sim, a boa e velha loja.

Não trato aqui daquele ponto de venda que construiu uma relação simplificada de troca – compra e venda –, mas, no meio dessa ligação, há fatores que precisam ser cuidados para estarem afinados com os novos anseios humanos: o lugar dos encontros.

Mesmo em um negócio de grande porte, como lojas de departamentos, em que se compra praticamente sozinho, há espaço para as relações humanas. Um modelo ou numeração que não se encontrou na arara já abre espaço para conversas, auxílio que pode ir muito além do simples “em que posso ajudar”.

Muitos lojistas têm trabalhado no visual merchandising para trazer esse bem-estar para dentro do ponto de venda, mas não adianta um sofá, um aroma delicado no ambiente, materiais e iluminação que trazem conforto se não existe aposta em treinamento de equipe.

Ao longo da minha vida de consultora e pesquisadora, tenho feito trabalhos focados nessa relação. Do balcão ao provador, da arara ao caixa, tudo poderá se tornar muito mais prazeroso, íntimo, próximo, se houver consciência de que a loja pode, sim, virar uma casa ou, pelo menos, sua extensão.

Quando trato de casa, refiro-me a todo apelo simbólico que ela traduz: conforto, proteção, identificação e descanso, um lugar para estar e se sentir bem.

Lojas que apostam nessa fórmula estão não apenas vendendo, mas ganhando clientes fiéis que primam por qualidade das relações, que precisam necessariamente ser verdadeiras e genuínas. O comércio próximo, que mistura pessoal e profissional, é a solução de um problema e a propensão a resolver questões para além da praticidade. O varejo ainda é um lugar de encontros, pense nisso.

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