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Analisar a jornada do cliente faz sentido?

Por Hilaine Yaccoub Antropóloga

Muitos varejistas me perguntam sobre quais são os caminhos utilizados pelos clientes para realizar uma compra. Com um mundo hiperconectado e o e-commerce que traz muitas possibilidades, parece impossível traçar uma “jornada” única. Pois é, parece, não; é impossível!

 

Vamos lá! Gostaria de quebrar alguns paradigmas:

  • Não existe mais regra para realização de uma compra, seja de produto, seja de serviço.
  • O consumidor não é mais aquele indivíduo passivo à espera de uma sedução simplista. Quer um exemplo? Preço. No mundo de hoje, nem tudo é preço ou promoção. A conta agora é custo e benefício e isso não significa menor preço por um produto/serviço. O lema atual é mais por menos, ou seja, qualidade e valor agregado em um só produto. Assim, um celular da Apple, para determinado grupo, pode ter melhor custo-benefício.
  • Não existe jornada off ou on-line; elas são variadas e se intercruzam. O cliente pode realizar uma pesquisa na internet e não realizar a compra ou simplesmente se encantar com um eletrodoméstico em uma loja e realizar a compra no e-commerce pelas facilidades de entrega etc.
  • A internet precisa ser recontextualizada no mundo do varejo. Ter um site com pouca atualização, vago ou nada interativo pode ser um tiro no pé. Aproxime-se do seu cliente ou potencial cliente por meio da sedução de imagens, interação e serviço humano impecável pelo site (chat).

 

Como fazer para entender melhor a jornada?

 

  • Aposte em redes sociais, principalmente Instagram. Pense que esses canais são uma extensão do seu ponto de venda, sua vitrine.
  • Invista em profissionais na sua empresa que tenham domínio dos processos e possam treinar pessoas que gostem do somatório “atendimento + mundo digital”.
  • Busque saber se seu cliente gostaria de ser contatado pelo WhatsApp, seja para divulgar promoções, seja para enviar fotos de novos produtos e serviços. Pergunte primeiro!
  • Treine seu vendedor para ter um posicionamento mais humanizado e amigável com seus clientes; assim como na vida pessoal, a conexão precisa ir além do balcão. O vendedor precisa se mostrar verdadeiramente atencioso.
  • Por fim, valorize os colaboradores que amam o que fazem, escute suas ponderações sobre o dia a dia e procure cocriar soluções. Eles darão orientações assertivas sobre como as pessoas compram, pesquisam, tomam decisões.

 

Quando fazemos parte de um processo decisório, trazemos para nós mesmos a responsabilidade para que tudo dê certo. Precisamos, mais do que nunca, de uma era da coparticipação, na vida, no trabalho e em projetos futuros.

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