1 de maio de 2018
A hora da conciliação
Varejo SA por Varejo SA

Com bom senso e um bom acordo na solução de conflitos, todo mundo sai ganhando.

Por Giovanna Jardim

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Acompanhando tendências de países muito desenvolvidos no direito do consumidor, o Brasil começa a enxergar na mediação e na conciliação dois eficazes mecanismos para a solução de conflitos entre empresas e consumidores.

A Lei 13.140, de 2015, conhecida como “Lei da Mediação” é considerada o marco zero da solução extrajudicial. Este documento define quais são as regras básicas e condições para a desfecho de conflitos entre empresários e clientes. Atualmente o número de processos sem decisão final no âmbito do Judiciário é grande. Segundo dados divulgados pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), a cada 100 processos judiciais, apenas 30 são julgados no prazo de um ano. O Conselho aponta também outro dado preocupante: 11% dos novos casos que entraram na Justiça em 2016 estão relacionados a conflitos provenientes das relações de consumo.

Considerando a pouca agilidade no julgamento dos processos e consequentemente na busca de soluções para os casos entre empresas e consumidores, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (SENACOM), do Ministério da Justiça, lançou a plataforma “Consumidor.gov.br”. Este importante canal foi idealizado em parceria com órgãos como o Instituto de Defesa -Procon, além do Ministério Público e Tribunais de Justiça.

No canal de conciliação, as reclamações registradas pelos consumidores são acompanhadas, de forma coletiva, por diversos Órgãos de Defesa do Consumidor. O principal objetivo deste portal é aprimorar as políticas de defesa do consumidor. O Procon tem papel fundamental e estratégico no incentivo e ampliação do uso da plataforma pelos consumidores, além de incentivar a adesão de empresas no processo de conciliação proporcionada por esta ferramenta.

Apesar dos resultados alcançados a partir da Lei da Mediação e da plataforma de defesa do consumidor, projetos desta natureza enfrentam desafios, como por exemplo a falta de verba para divulgação e manutenção do próprio site “consumidor.org.br”. O reduzido número de Procons que aderiram à ferramenta é também um fator que ameaça a continuidade e a eficácia do mecanismo de conciliação entre empresas e consumidores. Segundo dados divulgados Instituto de Defesa do Paraná, dos 943 Procons existentes no Brasil apenas 488 estão integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

 

Pacificação

Segundo a analista judiciária do CNJ, Adhara Campos Vieira, neste novo cenário de defesa ao consumidor “é primordial que as empresas sejam incentivadas a adotarem políticas de conciliação. Nas audiências, já levar propostas viáveis e terem margem para negociar com o consumidor, sem diálogos estanques”, destacou. Adhara asseverou que a conciliação é uma excelente iniciativa a ser tomada para lidar em situações de conflitos com consumidores, pois o novo código de processo civil incentiva a mudança de cultura de litígio para a cultura de pacificação.

Outro ponto importante, de acordo com a analista, é a contribuição dos órgãos de defesa do consumidor em estratégias de desjudicialização. Há o estímulo por mecanismos processuais que complementem o sistema processual. “O Procon inclusive realiza mutirões no intuito de promover ações de negociação e o Judiciário promove as Semanas Nacionais de Conciliação, que contribuem para desafogar a demanda reprimida de processos que aguardam pronunciamento judicial”, acrescentou a analista.

Outra importante iniciativa criada no Distrito Federal para incrementar a cultura de direitos e benefícios ao consumidor brasileiro é o Centro Judiciário de Solução de Conflitos e de Cidadania (CEJUSC-Super). A finalidade deste programa é promover a prevenção, o tratamento e a resolução de conflitos envolvendo consumidores em situação de endividamento. O programa conta com oficinas voltadas para a educação financeira do consumidor, atendimento psicossocial e sessões de conciliação.

No que diz respeito a empresários e comerciantes, o programa prevê políticas de capacitação e treinamento. O objetivo é habilitar os profissionais para que possam esclarecer e orientar o consumidor no momento da aquisição de produtos e serviços. O ponto principal é o incentivo à política de conciliação, para estimular o diálogo entre empresas e consumidores na solução de problemas.

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