1 de novembro de 2019
A era dos clientes
Varejo SA por Varejo SA

Discussões sobre a revolução digital e as transformações que as novas tecnologias impõem às empresas fazem parte do dia a dia de todos os setores. Esse novo processo está mudando não somente nossa vida; os antigos modelos de gestão não cabem mais para este novo mundo nem nesta nova era em que vivemos.

A revolução digital proporcionou novas formas de comportamento e consumo. A disseminação da tecnologia permite interações que vão se tornando cada vez mais complexas para o varejista e cabe a nós, empresários, entender esse novo consumidor exigente e conectado.

O consumidor procura marcas que demonstram coerência entre aquilo que propagam e o que são na prática. O usuário final hoje tem o poder de opinar, interagir e, principalmente, indicar (ou não) a seus amigos uma empresa com um bom serviço ou produto por meio de avaliações ou mesmo compartilhar sua experiência positiva (ou negativa) com a marca.

Diante desse cenário, surge um novo modelo de consumo, com o digital e o real misturados. Um estudo encomendado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) revelou que quatro em cada dez consumidores já adotam o hábito de pesquisar os produtos no ambiente on-line para efetivar a compra em uma loja física.

É frequente nas lojas de vinhos, por exemplo, ver pessoas com uma garrafa em uma mão e o celular na outra consultando informações sobre o produto. Além disso, o recurso digital permite ao comprador buscar dados importantes que influenciam o ato da compra, como, por exemplo, os critérios de produção e distribuição sustentáveis, cada vez mais prioritários a todas as empresas e setores.

O novo cliente é exigente, busca não somente informações sobre um produto, mas também o histórico da empresa, informações de outros clientes e experiências. Ele quer um atendimento personalizado e uma interação com o vendedor que vá além da experiência de compra.

Com isso em mente, as empresas precisam criar estratégias de negócio para o mundo digital e apostar em uma nova cultura de atendimento, com novos treinamentos para os funcionários e estratégias unificadas de on e off-line

Em um país onde 99% das empresas são micro e pequenas, torna-se primordial que o empresário se adapte o quanto antes ao novo cenário que se impõe. A ele cabe oferecer uma experiência de compra compatível com os anseios do seu cliente. A revolução digital já começou e a satisfação do consumidor é a prova de fogo para o varejista.

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