25 de julho de 2019
A busca pelo melhor atendimento ao cliente
Giovanna Jardim por Giovanna Jardim

Conhecimento e inovação são ferramentas fundamentais para a satisfação de clientes cada vez mais exigentes

Da sofisticação de plataformas de dados de clientes, passando pelo conhecimento de inteligência artificial, até o treinamento de ponta para profissionais que trabalham diretamente com atendimento, muitos são os estágios que determinam a satisfação dos consumidores e, consequentemente, o sucesso de um negócio.

Conhecimento é tudo. A possibilidade de comparar a atuação de sua equipe de atendimento à de seus concorrentes, por meio de ferramentas inteligentes de desempenho e avaliação, é um dos caminhos para a eficiência no atendimento.

Na avaliação de empresas de consultoria, como a Zendesk, especialista em produtos de engajamento e atendimento ao cliente, ferramentas que indicam necessidades de mudança e apresentam novas tendências são fundamentais para o incremento dessa área.

De acordo com relatório desenvolvido pela empresa a partir de dados coletados de 45 mil empresas, em 140 países, os clientes gostam de alternar entre canais e escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades e isso varia de acordo com as características das gerações. Por exemplo, os baby boomers preferem suporte por telefone, enquanto as gerações Y e Z optam por chat e autoatendimento. O estudo destaca que 40% dos clientes preferem usar as centrais de ajuda antes de entrar em contato com o suporte, mas apenas 20% das equipes oferecem autoatendimento.

“Nós estamos vendo um aumento na distância entre o que os clientes esperam e o que as empresas podem entregar”, diz Jeff Titterton, CMO da Zendesk.

Especialistas na área apontam que 66% das equipes de atendimento atuam sem coletar feedback dos clientes. A ausência dessa iniciativa representa uma enorme perda de oportunidade para conhecer a fundo as características peculiares de diferentes perfis de clientes e tomar decisões adequadas para o aumento da satisfação do público final.

Em tempos de crise ou de economia aquecida, é consenso que consumidores de distintos produtos e de várias partes do planeta têm cada vez mais opções e formatos de compra. Nesse sentido, além da avaliação clássica “custo x benefício”, a qualidade do atendimento oferecido pode ser fator decisivo na hora da compra.

Outro ponto importante para aqueles que desejam imprimir inovação na forma de atender a seus clientes é atentar para a inteligência artificial. Embora o conceito faça referência à tecnologia, estudos mostram que humanos ainda gostam de humanos e, nesse caminho, sentir-se amparado por consultores dedicados, que compreendem as necessidades de seus consumidores, é garantia de satisfação e bons resultados. O estudo mostra que empresas que usam recursos com inteligência artificial economizaram 225 mil horas de trabalho de seus agentes e devolveram 2.800 anos aos clientes. Ferramentas de inteligência artificial resolvem situações 21% mais rápido, mesmo gerenciando um volume de solicitações seis vezes maior.

Vale ressaltar que, segundo o estudo da Zendesk, recompensar as pessoas que estão na linha de frente com clientes, gerando um ambiente amigável, é uma excelente alternativa para turbinar o atendimento. É fundamental otimizar as operações de suporte ao cliente, tornando o trabalho mais ágil e eficiente. O olhar atento do empreendedor para quem atende ao seu cliente na empresa é tão importante quanto a satisfação de seus consumidores. Uma equipe satisfeita vai certamente atender melhor e gerar mais resultados positivos, tanto no aspecto comercial quanto para a reputação dos negócios.

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